Kontrola zboží při převzetí I

Zákazník si u nás objednal nadzemní nádrž na děšťovou vodu. Pro toho, kdo chce využívat dešťovou vodu na zalévání zahrady, nechce (nebo nemůže) to řešit podzemní nádrží nebo nějakým sudem, ideální volba. Zboží bylo expedováno přímo ze skladu výrobce a řádně předáno českému přepravci. Shodou náhod budoucí majitel nádrže v domluveném termínu nemohl nádrž převzít osobně a pověřil tím jiného člena rodiny. Zasilka dorazila na první pohled v pořádku a s nepoškozeným obalem. Pověřený člen rodiny nádrž převzal bez výhrad a stvrdil to dopravci svým podpisem. Uběhlo několik dní a pak se to stalo:-) Nádrž byla rozbalena a myslím si, že když zákaník uviděl to, co uviděl, jeho tlak musel atakovat horní hranici stupnice měřitelnosti. Kdybychom byli v té chvíli někde poblíž, asi bychom nepřežili.

Začalo první kolečko reklamace poškozené zásilky. Zákazník poslal email, kde byl popis poškození nádrže a soubor fotek. Vše jsme ihned poslali na reklamační oddělení přepravci a čekali na výsledek. A tady nám do toho poprvé vstoupil lidský faktor. Z reklamačního oddělení přišla obratem strohá odpověď, že zákazník si převzal zásilku v pořádku a tudíž reklamace se zamítá. Jako bonus byl v příloze emailu přejímací protokol bez výhrad zpečetěný podpisem zákazníka. Co teď s tím? Na jedné straně přepravce, který má úředně pravdu a na druhé straně zákazník s poškozenou nádrží. Náš argument, že zákazník přece není takový blázen, aby si nádrž poškodil sám, byl shozen ze stolu. Podepsaný protokol je podepsaný protokol. A basta. Informaci jsme poslali zákazníkovi a čekali na jeho reakci.

A ta přišla okamžitě. Pro dokreslení celé situace si dovolím její přepis:

Dobrý den,

na výše uvedené sdělení Vám sděluji, že text v tomto duchu jsem předpokládal, jak jinak, že? " Zásilka byla předána dle výše uvedeného v pořádku a zákazník si ji zřejmě poškodil SÁM s jediným cílem získat finanční kompenzaci a takto se nemravně obohatit na podnikatelském subjektu. Tolik má ironická poznámka. 

S Vaším "dovolením" několik vět z pohledu zákazníka.

Zásilka byla doručena do místa určení v poškozeném stavu ( viz. fotografie, které Vám již byly odeslány), zákazník vyšel vstříc odesilateli, potažmo přepravci ve věci času,doručení a telefonicky dohodnul s řidičem přepravce, že v čase po 11.00 hod. daného dne  stačí zavolat určené telefonní číslo a syn zásilku převezme. Zásilku dovezl řidič na místo určení, sám ji z vozu vykládal nešetrným způsobem a to tak, že ji tahal či smýkal po korbě vozidla, čemuž odpovídá i poškození obalového materiálu, kterým byla v daném případě pouze černá smršťovací folie ( pokud by zásilka byla zabalena v jiném odpovídajícím obalu zřejmě by k jejímu poškození i při nešetrném zacházení přepravce nedošlo. Zda zásilkou takto "šoupali" všechny osoby zúčastněné na manipulaci a přepravě, nebo pouze poslední osoba, to nemohu vědět. Poslední osoba, tedy předávající řidič byl synem upozorněn na poškozený obal a zásilku a požadoval sepsání záznamu o poškození, což ze strany řidiče nebylo akceptováno, předal pouze  ústřižek doručenky k podpisu, kterou syn podepsal s tím, že verbálně opětovně řidiče upozornil na poškození zásilky, kterou budeme reklamovat. Po mém příjezdu domů jsem v poštovní schránce nalezl dodací list od zásilky.

Závěrem mi dovolte malý dovětek, při rozměrech a objemu zásilky není prakticky možné její přemístění bez pomocí přepravního vozíku (tzv. rudl ) nebo dvou osob, kdy vzhledem k tomu, že řidič byl sám a neměl k dispozici žádný technický prostředek musel zásilkou přenést tak, že ji jednou její stranou, v daném případě podstavou tahal, šoupal, smýkal. Vzhledem k charakteru zásilky, která je deklarovaná jako elegantní nadzemní nádrž na vodu, nikoliv jako podzemní, nyní na své eleganci utrpěla nějaký ten šrám.

S pozdravem

Mgr.Bc.XYZ

Naprosto zákazníka chápu. A tady nám do toho podruhé vstupuje lidský faktor. Můžete se snažit sebevíc, ale pokud na konci celého prodejního procesu do toho vstupuje tu danou chvíli člověk (řidič), který buď vlivem stresu nebo časové tísně nebo neopatrnosti nebo nevím čeho všeho zásilku poškodí, dobré jméno se potom buduje velice těžce. 

A tady nám do toho vstupuje lidský faktor potřetí. Nevzdali jsme to a kontaktovali jsme jiného reklamačního technika přepravní společnosti. Znovu jsme mu vysvětlili celou situaci. Přece jsme všichni pojištěni, ve skladech máme kamery a jde dohledat, jak a co se ze zásilkou dělo, než dorazila na místo určení. Nebudeme to přece řešit striktně úředně, ale pokusme se to řešit i trochu lidsky. Dobré jméno firmy se buduje dlouho a těžce. Přepravce prohlédl kamerové záznamy, trvalo to jeden den navíc a vyřešili jsme to. I když zákazník podepsal přejímací protokol a neměl by na nic nárok, podařilo se nám s dopravcem vyjednat finanční kompenzaci pro zákazníka a všichni byli spokojeni. Děkuji Ti reklamační techniku.  

Pokud to jde, vždy si kontrolujte zboží při převzetí od dopravce a teprve po kontrole něco podepisujte. Pokud s něčím nesouhlasíte, napište to do předávacího protokolu. Řidič ho má pro Vás k připravený a nenechte se odbýt, i kdyby spěchal. Jsou to Vaše peníze. Nechte si kopii nebo si předávací protokol vyfoťte. Usnadní Vám to případnou reklamaci. Všichni jsme jenom lidi a všichni děláme chyby. Příště se nám to už třeba takto vyřešit nepovede. Máme rádi spokojeného zákazníka a chceme, aby se k nám rád vracel. Tak kontrolujte!